دبي، الإمارات العربية المتحدة، 11 فبراير 2026:  تستعرض هيئة الصحة في دبي خلال مشاركتها في معرض الصحة العالمي 2026 أحدث ابتكاراتها الرقمية في مجال تحسين خدمة المتعاملين، وذلك من خلال الكشف عن نظام "رادار" المخاطر لمركز الاتصال المدعم بالذكاء الاصطناعي، الذي يُعد نقلة نوعية في آليات مراقبة جودة الخدمات والتفاعل مع المتعاملين وإسعادهم.

ويعمل النظام الجديد كمنصة تحليلية متقدمة تقوم برصد جميع المكالمات الواردة لمركز خدمة المتعاملين في الهيئة منذ اللحظة الأولى لبدئها، معتمداً على تقنيات الذكاء الاصطناعي لتقييم مستوى المخاطر لكل تفاعل بشكل تلقائي ودقيق.

ويحلل النظام مجموعة واسعة من العوامل، تشمل: جودة المكالمة، والمشاعر، ونبرة الصوت، وتكرار الاتصال، واستجابات المتعاملين، وأنماط السلوك، إضافة إلى نتائج الاستبيانات المرتبطة بالخدمة.

ويتميز نظام "رادار" بقدرته على دمج تحليل المشاعر مع مؤشرات الأداء وبيانات نظام إدارة علاقات المتعاملين (CRM)، ليقوم بتصنيف كل مكالمة وفق مستوى المخاطر، ونوع الخدمة المطلوبة. وعند رصد أي حالة عالية المخاطر، يتم تحويلها فوراً إلى فريق العمليات المناوب، بما يتيح تدخلاً استباقياً عبر المتابعة المباشرة أو إعادة الاتصال قبل تطور الحالة إلى عدم رضا أو غضب من جانب المتعامل.

كما يوفر النظام لوحة تحكم تفاعلية مباشرة تتيح للمشرفين متابعة أنماط السلوك ومؤشرات جودة الخدمة والمخاطر المحتملة بشكل لحظي، مما يعزز القدرة على اتخاذ قرارات سريعة وفعالة.

وفي هذا السياق قالت فاطمة الخاجة المدير التنفيذي للذكاء الاصطناعي، مدير إدارة سعادة المتعاملين في هيئة الصحة في دبي: إن إطلاق نظام رادار المخاطر المدعم بالذكاء الاصطناعي يعكس التزام الهيئة بتوظيف أحدث التقنيات لتعزيز جودة الخدمات والارتقاء بتجربة المتعاملين. لقد أصبحنا قادرين اليوم على التدخل الاستباقي ومعالجة التحديات قبل أن تتطور، وهو ما ينسجم مع رؤية دبي في تقديم خدمات حكومية مميزة تفوق توقعات المتعاملين.

وأضافت الخاجة: إن النتائج التي حققها النظام خلال فترة قصيرة تؤكد فعاليته، حيث سجلنا انخفاضاً كبيراً في عدد المكالمات السلبية التي يتم تصنيفها من قبل الذكاء الاصطناعي، بنسبة تجاوزت 81% خلال ثمانية أشهر، وهو مؤشر واضح على التحسن في جودة التفاعل ورضا المتعاملين وإسعادهم.

وأكدت أن الهيئة ستواصل الاستثمار في الحلول الرقمية والذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة مركز الاتصال وتقديم خدمات عالية الجودة بكل سرعة ودقة ومرونة.